BUYMA(バイマ)お客様からのクレームの対応方法!不良品と言われた場合

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BUYMA(バイマ)でバイヤーをしていて、必ずぶつかる至難の壁!!

それはお客様からのクレームです。

どんなに検品を頑張っても、きちんと対応していたつもりでも、こればかりは避けることができません。

今回は、発送した商品が不良品だった場合の対応方法を説明していきます。

お客様からのクレームメールが来たらすぐにすること!

まずお客様から不良品だったとのクレームが来た場合、以下のことを確認しましょう。

  • どこがどのように不良品だったのか尋ねる。
  • 不良箇所の写真を送ってもらう。

返品、交換を突きつけてくるお客様もいますが、まずは状態を確認することが大切です。

中には海外の基準では不良品に当てはまらないような、些細なクレームもあります。

軽はずみに返品を受け付けたり、断ったりせずに商品がどのような状態なのかを必ず確認してください。

きちんと謝罪を入れ、不良部分の写真をメールに添付してもらい、その写真を確認してからの話し合いにしてください。

お客様からのクレーム対応方法

到着した商品に不良な部分があった場合、迅速に対応しなくてはいけません。

楽しみに待っていた商品に不備があり気分を害しているので、連絡が遅くなればなる程不安が大きくなり、評価が下がる原因となります。

十人十色ですが、中には短気なお客様もいるので要注意です。

海外在住のバイヤーの場合、時差などですぐにメールができない場合もありますよね。

でもそんなことはお客様には関係ありません。

営業時間を記載していても、やっぱり関係ありません…

私の経験ですが、朝起きたらある購入者から10件以上のメールが来ていました。

その内容は、クレームだったのですが、

『どうして連絡くれないのですか?』

『すぐに連絡ください!』

『詐欺なんですか!』

と徐々に怒りを募らせているメールでした…

お客様から、返品や交換の希望があった場合は、速やかに返信メールを送ってください。

もし、海外在住だったり、どうしても返信ができない事情があった場合はきちん伝えればわかってくれると思いますが、クレームにはスピードが命です。

明らかに不良品だった場合の対応方法

検品での見落としがあり、破損や傷などの不良部分があった。

どんなに頑張っていても、人間です。

見落としがあり、不良品が届いてしまう事もあります。

こんな事があってはいけませんが、すぐに対応しましょう。

  • すぐに謝罪し、返品や交換について話し合う。
  • 速やかに在庫の確認をする。
  • 送料はバイヤー側で負担する。

検品に見落としがあり、自分の非を認め、交換するように案内しましょう。

(返品になると、送料がまるまる赤字になります。上手に返品へ導いてください)

海外基準内の少しのほつれや傷についてのクレーム対応法

また、海外製品は規制の厳しい日本とは違い、若干の傷などは不良品に当てはまらない場合があります。

海外製品で見られる不良品の基準に満たない例

  • 糸始末が甘い
  • ボタン付けが甘い
  • 縫製段階でのチャコの跡、マジック跡が残ったままになっている
  • 縫い目に多少のズレがある
  • 小さな汚れがある
  • 染めが飛んでいる
  • ジッパーがかみ易い
  • シワがある
  • タグが曲がってついている
  • スパンコールやビーズなどがとれやすい部分の小さな傷。
  • 縫製の荒さ。
  • 若干の縫い目のズレ。
  • 糸が出ている

日本の縫製基準は、日本の製品に慣れているお客様には、海外基準の商品に不満を抱かれる方もいます。

私がもらったクレームの中では、

  • クリップ式のバックのクリップ部分に傷があるので返品したい。
  • レザー商品でムラがあるので返品したい。
  • 縫い目のプリントがずれているから返品したい。

細かい注意事項を記載しているにもかかわらず、このようなクレームが来るのは、お客様はそこまで細かく説明文を読んでいないからなんです。

あなたが購入者のだった場合を考えてください。

隅から隅まで読んだりしませんよね…

その結果、クレームが生まれてしまいますが、どんな時も切実に対応しましょう。

対応手順
  1. 商品のページに、海外製品の基準について記載がしてあることを伝える。
  2. 検品の時点で問題がないと判断し発送したことを伝える。
  3. 交換しても、完璧なものが届くことは難しいと伝える。

購入者の中には、日本の縫製基準が世界の縫製基準だと思っている方もいます。

それぞれの国に基準があることと、日本の基準が高いことを丁寧に教えてあげてください。

そして、何度返品しても、同じく似た状態のものが届くことを伝えましょう。

なぜなら、不良品ではないからです。。。

交渉術

上記で納得してくれない場合は交渉しましょう。

ここで返品になってしまうと、往復送料を払い商品代が受け取れず、赤字になってしまいます。

クレームメールをくれたお客様は、何か対応してくれないか期待をしてメールをしてきます。

何かお客様にとってメリットがあることを期待しています。

この不良部分を指摘したことで、何かを得たいと思っているのです。

なので、お客様のメリットになる選択肢を、いくつか与えることでより円満に話しが進みます。

  • 購入時の価格より値引きして提供することで納得してもらう
  • 返品保証制度を利用することを伝える。
  • お客様に返送代を負担してもらい、交換を受け付ける。(どう見ても基準以内の場合)

などを選択肢として与えてあげましょう。

初期不良保証制度の落とし穴!!

バイマには初期不良保証制度というサービスがあります。

不良品が到着した場合に、バイマが検査をし、不良品かどうか判断するという制度です。

でもこれ実はとっても厄介なんです…

時間がかかるし、購入者は送料を余分に払わなければいけないし…

なので、クレームがあってもこの制度使わないよう指摘してあげてください。

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