あなたはネットショッピングをする時、お店選びどうしてますか？
私は楽天をよく利用するのですが、１番は値段（笑）、次に口コミと評価を見て決めるタイプです：）
口コミが悪い店は速攻でページを閉じます。
実は、値段ばかりを重視していた時、アマゾンで２回ほど偽物を掴まされました。
『KENZO』のiPhoneケースだったんですが、壊れてきたから同じものをアマゾン買ったんです。
それが見事に偽物！！
正規品を持っていなかったとしても、一目瞭然。
プラスチックのiPhoneケースにプリントされたシールが貼ってあるという、粗悪品でした。。。
後ほど評価を見てみたら、やはりクレームのある販売店でした…
それからは、口コミと評価をきちんと見るようになったという訳です。
そしてこれは、もちろんBUYMA(バイマ)でも言えることですよね。
お客さはま『評価』をしっかりと見ています。
誠意と感謝の気持ちを持ち、丁寧に対応していれば『不満』の評価はつきにくいとは思います。
しかし、取引回数が多くなるにつれて、不満評価がついてしまうことが出てくると思います。
今回は、この『不満』評価にどのように対応していけばいいかお伝えしたいと思います。
『不満』評価で、よくある理由
新規で購入を考えてくれているお客様にとって、とっても重要なバイヤーの評価。
どのような基準で、購入者は私たちバイヤーを評価するのでしょうか？
バイマでの評価の基準を見てみましょう。
《評価対象に含まれるもの》
- 出品者からの連絡内容・頻度など対応について
- 出品者にお問い合わせした際の回答速度・内容など
- 商品の梱包や心遣いなど
- 手続きの迅速さ、丁寧さ
- その他、その出品者ならではの要素(レアな商品を買付してくれたなど)
私たちバイヤー（出品者）のお客様への対応を評価するのが、評価の対象になっています。
重要なのは、問い合わせに対しての返信の早さや丁寧さ。
BUYMA(バイマ)お問い合わせの返信方法！成約率アップテクニックで話していますが、とても重要です。
そして、放送の丁寧さや心遣いが評価の重要な要素となっています。
では、評価の対象にならないものを見てみましょう。
《評価対象に含まれないもの》
- 商品自体の感想（着レポにご投稿ください）
- BUYMAのシステムに対する評価（各種手続きや決済など）
- 取引に関係のない主観的な内容
- 配送会社の対応や配送遅延など、コントロールできない部分
- 関税の有無など、出品者の関与できない内容
となっています。
でもね、
実際問題、評価対象に含まれない理由で『不満』評価がつくことが多いんです！！！
『不満』の理由に挙げられるのが、
商品が気に入らなかった。
発送トラブルに巻き込まれて、到着に時間かかってしまった。
到着したけど、関税を取られた。
という、私たちバイヤーにはまったくコントロールできない部分のことが多いんです。
これって、非常に痛いですよね。
しかし、購入者側の気持ちもわかります。
配送のトラブルや、関税を取られた不満をどこにぶつけたらいいのか。
やっぱり、バイヤーの評価になってしまうんですよね。
『不満』評価を変更してもらうことは可能？
付いてしまった『不満』評価。
あなたがコントロールできない部分（配送問題、関税、品質）での不満評価がついてしまった場合、『不満』評価を変更してもらうことができるのでしょうか？
はい、できます！
評価を行った本人（購入者）からの修正依頼であれば、バイマ事務局に連絡をすれば修正することが可能です。
お客様の中にも、評価を間違って捉えている方もいます。
その場合お客様に連絡を取り、評価を変更してもらえるよう話し合いましょう。
でもその前に！
その不満が、『不満』評価につながる理由が自分になかったか、以下のチェックを忘れずにしましょう。
- 配送が遅れて不安を抱いているお客様に、きちんとこまめに連絡をしたか。
- 関税について、きちんと記載しているか。（取引について、または商品ページ）
- 誠心誠意をもって、対応したか。
以上のことをきちんと行ったのに、『不満』評価がついてしまった場合、どうしてそうなったのか、お客様と話し合い解決しましょう。
『不満』評価がついてしまった時の対応方法
誠心誠意を込めて対応したけれど、『不満』評価がついてしまった場合。
今一度、不満評価がついてしまった取引を見直すことが重要です。
- その取引で、何が悪かったのか。
- 対応の仕方に問題はなかったか。
- 何が足りなかったのか。
- どのように対処すべきだったのか。
きちんと見直し、反省することで、この先の取引をより良いものにすることができます。
そして、誠意をもって、お詫びのコメントをしましょう。
このコメントは誰でも閲覧することができます。
この返信で、丁寧に対応していれば、評価を見ているお客様にも好印象を与えることができます。
たまに、お客様と言い合いをしているバイヤーを見かけますが、それだけは絶対にしないでください。
（醜い言い合いで意外と面白いのですが…）
何があってもお客様は神様です。
お客様がいないと私たちは利益を得ることができません。
何事にも冷静に、丁寧な対応を心がけてください。
- 『不満』評価がついてしまった取引を見直し、反省点を見る。
- 誠心誠意をもって、コメントに返信する。
- お客様の気分を害するような発言は絶対にしない。
PS→
私の場合、初めて『不満』評価がついたのが、配送トラブルでした。
追跡番号ありだったのにもかかわらず、行方不明に。。。
１ヶ月半後に追跡ページに
“台湾から発送”
と記載されていて、驚きました。
到着までは２ヶ月ほどが経過。
その時は４点の発送物が台湾に保管さていて、見事に４件『不満』の評価がつきました 涙
『対応は丁寧だったけど、到着が遅すぎ…』
というコメントをいただきましたが、結果『不満』評価をいただきました 涙
でも、今考えると、もっとこまめに連絡をしていたらちょっと違ったのかもな、と思う限りです。
何事も経験ですね(^ ^)
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