BUYMA(バイマ)不満評価の対応方法!変更は可能?

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あなたはネットショッピングをする時、お店選びどうしてますか?

私は楽天をよく利用するのですが、1番は値段(笑)、次に口コミと評価を見て決めるタイプです:)

口コミが悪い店は速攻でページを閉じます。

実は、値段ばかりを重視していた時、アマゾンで2回ほど偽物を掴まされました。

『KENZO』のiPhoneケースだったんですが、壊れてきたから同じものをアマゾン買ったんです。

それが見事に偽物!!

正規品を持っていなかったとしても、一目瞭然。

プラスチックのiPhoneケースにプリントされたシールが貼ってあるという、粗悪品でした。。。

後ほど評価を見てみたら、やはりクレームのある販売店でした…

それからは、口コミと評価をきちんと見るようになったという訳です。

そしてこれは、もちろんBUYMA(バイマ)でも言えることですよね。

お客さはま『評価』をしっかりと見ています。

誠意と感謝の気持ちを持ち、丁寧に対応していれば『不満』の評価はつきにくいとは思います。

しかし、取引回数が多くなるにつれて、不満評価がついてしまうことが出てくると思います。

今回は、この『不満』評価にどのように対応していけばいいかお伝えしたいと思います。

『不満』評価で、よくある理由

新規で購入を考えてくれているお客様にとって、とっても重要なバイヤーの評価。

どのような基準で、購入者は私たちバイヤーを評価するのでしょうか?

バイマでの評価の基準を見てみましょう。

《評価対象に含まれるもの》

  • 出品者からの連絡内容・頻度など対応について
  • 出品者にお問い合わせした際の回答速度・内容など
  • 商品の梱包や心遣いなど
  • 手続きの迅速さ、丁寧さ
  • その他、その出品者ならではの要素(レアな商品を買付してくれたなど)

私たちバイヤー(出品者)のお客様への対応を評価するのが、評価の対象になっています。

重要なのは、問い合わせに対しての返信の早さや丁寧さ。

BUYMA(バイマ)お問い合わせの返信方法!成約率アップテクニックで話していますが、とても重要です。

そして、放送の丁寧さや心遣いが評価の重要な要素となっています。

では、評価の対象にならないものを見てみましょう。

《評価対象に含まれないもの》

  • 商品自体の感想(着レポにご投稿ください)
  • BUYMAのシステムに対する評価(各種手続きや決済など)
  • 取引に関係のない主観的な内容
  • 配送会社の対応や配送遅延など、コントロールできない部分
  • 関税の有無など、出品者の関与できない内容

となっています。

でもね、

実際問題、評価対象に含まれない理由で『不満』評価がつくことが多いんです!!!

『不満』の理由に挙げられるのが、

商品が気に入らなかった。

発送トラブルに巻き込まれて、到着に時間かかってしまった。

到着したけど、関税を取られた。

という、私たちバイヤーにはまったくコントロールできない部分のことが多いんです。

これって、非常に痛いですよね。

しかし、購入者側の気持ちもわかります。

配送のトラブルや、関税を取られた不満をどこにぶつけたらいいのか。

やっぱり、バイヤーの評価になってしまうんですよね。

『不満』評価を変更してもらうことは可能?

付いてしまった『不満』評価。

あなたがコントロールできない部分(配送問題、関税、品質)での不満評価がついてしまった場合、『不満』評価を変更してもらうことができるのでしょうか?

はい、できます!

評価を行った本人(購入者)からの修正依頼であれば、バイマ事務局に連絡をすれば修正することが可能です。

お客様の中にも、評価を間違って捉えている方もいます。

その場合お客様に連絡を取り、評価を変更してもらえるよう話し合いましょう。

でもその前に!

その不満が、『不満』評価につながる理由が自分になかったか、以下のチェックを忘れずにしましょう。

  1. 配送が遅れて不安を抱いているお客様に、きちんとこまめに連絡をしたか。
  2. 関税について、きちんと記載しているか。(取引について、または商品ページ)
  3. 誠心誠意をもって、対応したか。

以上のことをきちんと行ったのに、『不満』評価がついてしまった場合、どうしてそうなったのか、お客様と話し合い解決しましょう。

『不満』評価がついてしまった時の対応方法

誠心誠意を込めて対応したけれど、『不満』評価がついてしまった場合。

今一度、不満評価がついてしまった取引を見直すことが重要です。

  • その取引で、何が悪かったのか。
  • 対応の仕方に問題はなかったか。
  • 何が足りなかったのか。
  • どのように対処すべきだったのか。

きちんと見直し、反省することで、この先の取引をより良いものにすることができます。

そして、誠意をもって、お詫びのコメントをしましょう。

このコメントは誰でも閲覧することができます。

この返信で、丁寧に対応していれば、評価を見ているお客様にも好印象を与えることができます。

たまに、お客様と言い合いをしているバイヤーを見かけますが、それだけは絶対にしないでください。

(醜い言い合いで意外と面白いのですが…)

何があってもお客様は神様です。

お客様がいないと私たちは利益を得ることができません。

何事にも冷静に、丁寧な対応を心がけてください。

  • 『不満』評価がついてしまった取引を見直し、反省点を見る。
  • 誠心誠意をもって、コメントに返信する。
  • お客様の気分を害するような発言は絶対にしない。

PS→

私の場合、初めて『不満』評価がついたのが、配送トラブルでした。

追跡番号ありだったのにもかかわらず、行方不明に。。。

1ヶ月半後に追跡ページに

“台湾から発送”

と記載されていて、驚きました。

到着までは2ヶ月ほどが経過。

その時は4点の発送物が台湾に保管さていて、見事に4件『不満』の評価がつきました 涙

『対応は丁寧だったけど、到着が遅すぎ…』

というコメントをいただきましたが、結果『不満』評価をいただきました 涙

でも、今考えると、もっとこまめに連絡をしていたらちょっと違ったのかもな、と思う限りです。

何事も経験ですね(^ ^)

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